Cartilla - 4
BÁSICO
¿Cuáles son los derechos del consumidor financiero y cómo defenderlos?
INICIAR
El objetivo de esta cartilla es dar a conocer los sistemas de información del mercado de valores (SIMEV y SIAMV) como herramientas para la autoprotección del consumidor financiero. Además, se incluyen recomendaciones y aspectos a tener en cuenta antes de realizar una inversión en el mercado de valores.
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Cartilla-4 BÁSICO
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Los derechos estipulados son exigibles en todos los momentos de la relación entre consumidores financieros y entidades vigiladas.
El sector financiero es fundamental para desarrollo de la economía del país. Cuando un inversionista realiza una inversión, financia a las empresas, se hace socio de ellas o les presta dinero.
Por esta razón, la Constitución Política de Colombia ordena su regulación, defensa y protección. Varios actores del sector financiero trabajan por la protección de los derechos de los consumidores financieros y velan por el cumplimiento de sus deberes.
¿Cuáles son los derechos del consumidor financiero?
La Ley 1328 de 2009 sobre el Régimen de protección al consumidor financiero y la Ley 1480 de 2011 sobre el Estatuto del consumidor financiero enmarcan el Régimen integrado de protección al consumidor financiero y promueven el suministro de información exacta, suficiente y oportuna, y la adecuada atención y protección a los consumidores financieros.
Contar con reserva de información en relación con sus datos personales, información financiera o la información relacionada con las transacciones efectuadas su a nombre.
Esta información debe ser manejada de acuerdo con la normatividad vigente y la política de protección de datos del intermediario financiero. No puede ser suministrada a un tercero sin la previa autorización del consumidor financiero a menos de que exista una solicitud expresa de un ente de control enmarcada dentro de la ley.
Tener a su disposición publicidad e información transparente, clara, veraz, oportuna y verificable sobre las características propias de los productos o servicios ofrecidos o suministrados, con el propósito de facilitar su comparación y comprensión frente a los diferentes productos y servicios ofrecidos en el mercado.
Tener a su disposición programas y campañas de educación financiera en temas relacionados con:
Los productos y servicios que la entidad ofrece
El funcionamiento del mercado
Los costos de los servicios y productos
Los derechos de los consumidores financieros y las obligaciones de la entidad
Los mecanismos de protección establecidos para la defensa de los derechos
La actividad que desarrolla la entidad.
Derechos del consumidor financiero
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Contar con la protección de su dinero.
Los intermediarios tienen el deber de separación de activos y no pueden usar los recursos de los inversionistas para cumplir sus compromisos o los de otros inversionistas. Si la entidad se quiebra no puede usar el dinero de sus inversionistas para pagar sus deudas.
Exigir la debida diligencia en la prestación del servicio por parte de las entidades vigiladas.
Tener libertad de escoger la entidad o el intermediario de su preferencia y cambiar de institución financiera en el momento que lo desee, teniendo en cuenta que debe respetar los contratos firmados.
Recibir productos y servicios con estándares de seguridad y calidad, de acuerdo con las condiciones ofrecidas y las obligaciones asumidas por las entidades vigiladas.
Tener y conocer los canales para presentar sus quejas cuando no se sienta a gusto con los servicios que le presta el intermediario, crea que se ha vulnerado un derecho o el intermediario está realizando una actividad aparentemente ilegal.
El intermediario debe facilitar y explicar la forma de evaluar las quejas, consultas, peticiones, solicitudes o reclamos ante los defensores del consumidor financiero, la Superintendencia Financiera de Colombia (SFC) o ante Autorregulador del Mercado de Valores de Colombia (AMV).
Presentar de manera respetuosa consultas, peticiones, solicitudes, quejas o reclamos ante la entidad vigilada, el defensor del consumidor financiero, la Superintendencia Financiera de Colombia (SFC) y los organismos de autorregulación.
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Para ser un consumidor financiero no es necesario ser cliente de una entidad financiera. Al prestar u ofrecer un servicio, como recibir el pago de impuestos o promover la posibilidad de adquirir una inversión, las entidades financieras deben considerar a las personas como consumidores financieros y por lo tanto protegerlos y garantizar sus derechos.
Derechos especiales de los inversionistas ante algunas entidades vigiladas
Conocer la valoración
Un inversionista debe conocer su perfil de riesgo para saber si los productos ofrecidos son acordes con sus necesidades y tienen el nivel de riesgo que está dispuesto a asumir (ver Cartilla 3).
Conocer qué tipo de inversiones se ajustan a sus necesidades
Tener mejores resultados
¿Cuáles son los derechos de los inversionistas del mercado de valores ante algunas entidades vigiladas?
Los consumidores financieros pueden solicitar a un asesor recomendaciones individualizadas que se ajusten a su perfil de riesgo y expectativas. El consumidor financiero no está obligado a actuar de conformidad con la asesoría que le brinden y puede solicitar productos distintos a los ofrecidos, bajo su propio riesgo y declarándolo en los documentos o formatos determinados por la normatividad vigente y las políticas de la entidad.
Saber qué tipo de cliente es
Los intermediarios deben establecer si los consumidores financieros son clientes inversionistas o inversionistas profesionales.
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Las operaciones deben realizarse de acuerdo con las condiciones del producto, los procedimientos internos de la entidad y en el menor tiempo posible, procurando obtener el mejor resultado para el consumidor financiero.
Los inversionistas pueden revisar los documentos de soporte de las operaciones.
Recibir asesoría
Cuando una persona se hace cliente de una sociedad comisionista de bolsa o de una entidad autorizada para la administración de fondos de inversión colectiva adquiere derechos especiales.
Todo inversionista tiene derecho a conocer el valor actual de todas sus inversiones, con el fin de prever el monto a recibir si decide venderlas y determinar cuánto ha perdido o ganado en el transcurso de su inversión.
Atender adecuadamente las quejas recibidas.
Suministrar la información relacionada con el defensor del consumidor financiero.
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Ofrecer atención de calidad y tratar a los consumidores financieros de manera respetuosa y responsable, buscando siempre satisfacer sus necesidades e intereses.
Manejar los conflictos de interés y no anteponer sus intereses por encima de los de sus clientes.
Establecer mecanismos para favorecer el cumplimiento de los principios, las obligaciones y los derechos relacionados con la protección al consumidor financiero.
Proveer toda la información necesaria para que sus consumidores puedan comprender completamente los derechos, obligaciones, costos de los servicios y productos que adquieren. Esta información debe ser cierta, suficiente, clara y oportuna.
Establecer mecanismos para suministrar información adecuada a los consumidores financieros para que puedan tomar decisiones responsables e informadas.
¿Cuáles son las obligaciones de los intermediarios?
Corregir las causas de una prestación deficiente del servicio, evitando su ocurrencia futura.
Disponer de la infraestructura necesaria para garantizar la prestación de un buen servicio con los estándares de seguridad y calidad requeridos.
Desarrollar contenidos y herramientas gratuitas para que cualquier persona pueda tener la posibilidad de aprender sobre temas relacionados con:
• Los productos y servicios que ofrece y los riesgos
asociados a los mismos
• El funcionamiento del mercado
• Los costos de los servicios y productos
• Derechos y obligaciones
• La actividad que desarrolla la entidad
• Los mecanismos de protección para la defensa de los
derechos de los consumidores financieros.
Implementar un Sistema de Atención al Consumidor Financiero (SAC) con políticas, procedimientos y mecanismos que le permitan prestar una mejor atención y servicio.
Capacitar a sus funcionarios para que ofrezcan con transparencia y claridad todo el portafolio de productos y servicios y para que presten una debida asesoría cuando se requiera.
¿Cuáles son los deberes del consumidor financiero?
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Atender las instrucciones y recomendaciones que le entregue el intermediario para el manejo adecuado del producto o servicio.
El consumidor financiero tiene un papel activo en la protección de sus derechos.
Suministrar al intermediario información cierta, suficiente y oportuna para que pueda cumplir adecuadamente sus funciones, como brindar asesoría y determinar el perfil de riesgo.
Comprobar que la entidad está autorizada y vigilada por la Superintendencia Financiera de Colombia (ver Cartilla 5).
Actualizar la información al consumidor al menos una vez al año.
Informarse sobre los productos o servicios que va a adquirir y sobre todas las condiciones del productos y del contrato.
La protección del consumidor financiero requiere la participación activa de todos los agentes que intervienen en el mercado incluidos los propios consumidores financieros.
Cumplir con los contratos firmados con una entidad en los términos y condiciones acordados.
Imponen directa o indirectamente al consumidor financiero la designación del notario que debe documentar el servicio proveído o el crédito que se le otorgue.
Estipulan que el consumidor financiero no puede oponer defensa alguna o limiten los medios probatorios.
Establecen la compañía con la que el consumidor financiero debe contratar los seguros exigidos como condición del crédito.
Imponen la obligación de utilizar de manera exclusiva un determinado mecanismo alternativo de solución de conflictos para resolver las controversias entre consumidores financieros y entidades vigiladas.
Facultan a las entidades vigiladas a contratar o renovar, por cuenta del deudor, las pólizas de seguros sobre los bienes en garantía de un crédito, sin que este haya tenido la posibilidad de escoger la entidad aseguradora.
Cláusulas que desconocen el derecho de defensa de los consumidores financieros
Cláusulas que proveen o implican limitación o renuncia al ejercicio de los derechos de los consumidores financieros
Impiden a los consumidores financieros solicitar el pago de perjuicios o pedir la terminación o resolución del contrato, en caso de incumplimiento de las obligaciones por parte de la entidad vigilada.
Cláusulas que obligan a los consumidores financieros a contratar un determinado producto o servicio o con una persona específica
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Imponen al consumidor financiero la aceptación de plazos para efectuar reclamaciones en perjuicio de aquellos establecidos en la ley.
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Cartilla - 4 BÁSICO
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Quiz
Redactar los contratos con letra ilegible y difícil de leer a simple vista o que incluyan cláusulas abusivas.
Limitar el derecho de los consumidores financieros a dar por terminados los contratos salvo que se trate de contratos irrevocables.
No entregar o poner a disposición de los consumidores copia de los contratos y los reglamentos de los productos o servicios contratados.
Obligar a los consumidores financieros a declarar que conocen y aceptan los reglamentos sin haberlos entregado o puesto a su disposición.
Las prácticas abusivas son conductas que afectan el equilibrio contractual o dan lugar a abusos de posición dominante por parte de las entidades vigiladas por la Superintendencia Financiera de Colombia frente a los consumidores financieros.
Según el Artículo 12 de la Ley 1328 de 2009, se consideran prácticas abusivas:
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a) Condicionar el otorgamiento de un producto o servicio a la adquición de otros productos o servicios ofrecidos por la entidad cuando no son necesarios para su natural prestación.
b) Iniciar o renovar un servicio sin la solicitud o autorización del consumidor.
c) Invertir las cargas de las pruebas en caso de fraudes contra el consumidor.
d) Las demás que establezca de manera previa y general la Superintendencia Financiera de Colombia.
En los créditos de vivienda, inducir al consumidor financiero a tener más productos con la entidad como requisito para concederle el beneficio de cobertura de la tasa de interés para vivienda, costo asumido por el Estado.
Realizar cobros por concepto de gastos de cobranza de manera automática.
¿Cuáles son las prácticas abusivas más frecuentes de las que el consumidor financiero debe defenderse?
Los intermediarios deben dar a sus clientes contratos claros, sin letra ‘menuda’ y permitir que lo estudien y cuenten con una copia.
Ejemplos de prácticas abusivas
Cobrar al consumidor financiero por servicios o productos sin su conocimiento previo y autorización o consentimiento expreso.
Establecen que la entidad no es responsable por los daños o perjuicios derivados del acceso, uso o mala utilización de los contenidos de sus respectivas páginas de internet, ni de las posibles discrepancias que puedan surgir entre la versión de sus documentos impresos y la versión electrónica de los mismos publicados en la web.
Cláusulas que exoneran, atenúan o limitan la responsabilidad de las entidades vigiladas sin permitir el ejercicio de los derechos del consumidor financiero
Hacen que el consumidor financiero asuma toda responsabilidad por cualquier operación realizada con la clave asignada, cuando el perjuicio a que haya lugar sea consecuencia del mal uso por parte de la entidad vigilada.
Disponen que la entidad vigilada no garantiza que su sitio web ni su acceso sea libre de errores, o que el servicio o el servidor estén libres de virus u otros agentes nocivos, programas fraudulentos que puedan afectar la confidencialidad o integridad de la información.
Expresen que la entidad no se hace responsable por los virus, programas fraudulentos o cualquier exposición no autorizada o ilícita del servicio que pueda afectar la confidencialidad o integridad de la información presentada.
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Establecen que la entidad vigilada no responde por la exactitud, veracidad, oportunidad e integridad de la información contenida en sus respectivos sitios web.
¿Cuáles son algunos ejemplos de cláusulas abusivas?
Imponen al consumidor financiero a asumir de manera anticipada toda la responsabilidad derivada del uso de los diferentes instrumentos para la realización de operaciones (tarjetas débito, crédito, talonarios, dispositivos móviles, entre otros), así como por cualquier falsedad, adulteración, extravío o uso indebido.
Establecen que los consumidores financieros no tienen la posibilidad de controvertir las pruebas que aporte la entidad vigilada en su contra, en caso de existir objeción a transacciones, limitando el ejercicio de su derecho de defensa.
Eximen de responsabilidad a las entidades vigiladas por el desembolso de depósitos a terceros no autorizados o por el pago de cheques falsos.
Obligan al consumidor financiero a certificar que se encuentra en un computador seguro.
Eximen de todo tipo de responsabilidad a la entidad vigilada por los errores u omisiones de cualquier clase que puedan producirse en la realización de las operaciones.
Establecen que la entidad vigilada no es responsable por los retiros realizados con documentación adulterada, falsificada o indebidamente diligenciada.
¿Qué mecanismos de autoprotección deben tener en cuenta los consumidores financieros?
Participar activamente en los programas de educación financiera para conocer y entender mejor las diferentes alternativas de inversión del mercado de valores.
Conocer y comparar las obligaciones, características, beneficios, tarifas, riesgos y costos asociados de los productos y servicios que ofrecen las diferentes entidades en el mercado.
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Establecer para qué necesita la inversión, los objetivos a alcanzar y los riesgos que está dispuesto a asumir para cumplir sus expectativas.
Solicitar explicaciones para tomar decisiones bien informadas cuando considere que existen situaciones, conceptos o procesos en los cuales no sienta que hay absoluta claridad. Por ningún motivo la entidad le puede requerir alguna suma de dinero por hacerlo.
Conocer las alternativas, comparar beneficios, obligaciones y tarifas de diferentes tipos de inversión.
Pedir información acerca de restricciones y exclusiones referentes al producto o servicio de su interés antes y durante el vínculo contractual con la entidad.
Conocer el proceso a seguir en caso de incumplimiento de cualquiera de las partes contratantes (consumidor y entidad).
Comprobar que la entidad a la que desea vincularse sea legal y esté debidamente autorizada por la Superintendencia Financiera de Colombia (ver Cartilla 5).
Recordar que los productos y servicios ofrecidos por las entidades vigiladas tienen una finalidad y un objetivo concreto y por lo tanto, el uso adecuado, responsable y prudente constituye una buena práctica para evitar contratiempos.
Priorizar sus necesidades y manifestarlas a los funcionarios de la entidad, para que exista concordancia con el producto o servicio prestado.
¿Cuáles son los motivos más frecuentes de quejas y reclamos?
ÍNDICE
¿Cuándo acudir a la Superintendencia Financiera de Colombia?
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¿Cuándo acudir al defensor del consumidor financiero?
¿Cuándo acudir a Autorregulador del Mercado de Valores de Colombia?
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¿Con cuáles canales cuenta el consumidor financiero para defenderse?
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¿Qué ocurre con las decisiones del defensor?
Autorizan a la entidad vigilada a disminuir el monto de las líneas de crédito sin que exista un análisis previo de riesgos ni se informe de manera previa y expresa al consumidor financiero.
Cláusulas que autorizan a las entidades vigiladas para adoptar decisiones de manera unilateral o le imponen a los consumidores financieros modificaciones u obligaciones adicionales a las inicialmente pactadas, salvo que se encuentren autorizadas por la ley
Señalan un plazo determinado para que el consumidor financiero se pronuncie respecto del contenido de los extractos.
Permiten a las entidades vigiladas modificar términos y condiciones del contrato de manera unilateral sin contar con la aceptación del consumidor financiero.
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Facultan a las entidades vigiladas a modificar unilateralmente las condiciones de uso de las tarjetas de crédito, cambien el tipo o modalidad de consumo, el plazo establecido por el cliente o la tasa de interés pactada.
Autorizan a los intermediarios de valores la realización de operaciones sin que medie una instrucción previa y expresa del consumidor financiero.
Facultan a las entidades vigiladas para cobrar a sus deudores por recibir el pago de sus créditos.
Establecen que si la cuenta de cobro no ha sido enviada al consumidor financiero, no lo releva de efectuar el pago en la oportunidad convenida, salvo que se trate de créditos respecto de los cuales el monto y la fecha se hayan determinado de manera previa y expresa con exactitud.
Disponen que las entidades vigiladas pueden realizar cobros por concepto de gastos de cobranza de manera automática sin realizar gestión alguna.
Autorizan a las entidades aseguradoras para cobrar al consumidor financiero por efectuar el pago del siniestro.
Cláusulas que autorizan a la entidad vigilada para cobrar por servicios no prestados o por el cumplimiento de las prestaciones propias del contrato que no impliquen un servicio adicional
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Conocer los derechos como consumidor financiero y cómo hacerlos valer ayuda a evitar que estas prácticas sigan presentándose.
Leer y comprender el contenido de los contratos que firme con la entidad y, en caso de duda, indagar y evaluar si su contenido se ajusta a la realidad de lo prometido verbalmente por el funcionario que le ofreció el servicio o el producto.
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Comprobar la identificación del funcionario, llevar la historia de sus visitas y llamadas, y conservar los documentos suministrados por la entidad.
Hacer que su asesor lo entienda y provea toda la información que se necesite para que le puedan dar un consejo adecuado.
Recordar que solicitar información acerca de los productos y servicios de determinada entidad no lo obliga a contratarlos con la misma.
Investigar bien las inversiones a realizar y los riesgos que implican para decidir si está dispuesto a asumirlos.
No invertir en un instrumento o producto financiero que no entiende.
Informarse sobre los canales que dispone la entidad para dar trámite a las peticiones, solicitudes, quejas y reclamos y el proceso para la respuesta a los mismos.
Elegir la opción que se ajuste a sus necesidades y que esté al alcance de sus capacidades económicas y a su perfil de riesgo (ver Cartilla 1).
Monitorear su inversión e informarse sobre el comportamiento del mercado.
Usar con responsabilidad, prudencia y cuidado los servicios y productos adquiridos, teniendo en cuenta las instrucciones de seguridad suministradas por el intermediario.
Para mayor información, puede consultarse la Cartilla 5.
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Acudir a personas no capacitadas para asesorarse sobre las ventajas y desventajas que tienen determinados productos o servicios.
No usar las herramientas tecnológicas como páginas web para informarse, evaluar y tomar decisiones comparando los productos que se encuentran en el mercado o para indagar en las fuentes oficiales sobre la legalidad de la entidad que le ofrece servicios.
Desconocer las normas que regulan la protección de los derechos del consumidor financiero.
No entender el producto o servicio que se está contratando: su funcionamiento, características, tarifas, comisión, remuneración o riesgos.
No entregar o no actualizar la información a la entidad vigilada con quien tiene productos o servicios para que esta pueda tener un adecuado conocimiento del cliente.
No indagar sobre el origen de la entidad financiera con la que se vincula.
Acceder a un servicio financiero sin priorizar necesidades, atendiendo a impulsos o presiones comerciales.
No hacer seguimiento del comportamiento de los productos y servicios que tiene con una entidad financiera.
Descuidos más frecuentes de los consumidores financieros
No utilizar las iniciativas de educación financiera de las entidades financieras.
Acudir a AMV
La Superintendencia preserva el orden y el correcto funcionamiento de los mercados financieros, y se encarga de velar por los derechos de los consumidores financieros. Cuenta con una delegatura para revisar estas denuncias.
Mecanismos para resolver las diferencias
Cuando se trate de temas relacionados con el mercado de valores.
Todas las entidades deben tener un procedimiento para recibir y atender adecuadamente las peticiones, quejas, reclamos y solicitudes que formulen los consumidores financieros.
Exponer su queja ante la entidad
Si el intermediario inclumple alguna de las obligaciones previstas en las normas o el consumidor financiero identifica que sus derechos fueron vulnerados, tiene derecho a quejarse y buscar el resarcimiento.
Debe seguir el debido proceso, es decir, acceder primero a la entidad y en caso de no obtener una respuesta satisfactoria, poner su situación en conocimiento del defensor del consumidor financiero o de los órganos de inspección, control y vigilancia como la SFC o AMV.
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Acudir al defensor del consumidor financiero
El defensor del consumidor financiero es vocero del usuario ante la respectiva entidad financiera, y debe conocer y resolver de forma objetiva y gratuita la queja presentada, dentro de los términos establecidos en el Decreto 2281 de 2010.
Acudir a SFC
En la página web de la SFC www.superfinanciera.gov.co se relacionan los defensores del consumidor de cada entidad.
Antes de interponer una demanda ante la SFC es necesario agotar el trámite de queja ante la entidad.
Cuando el defensor ya tomó una decisión sobre los mismos hechos y las mismas personas.
La queja se deriva de la calidad de accionista de la entidad
La inconformidad no tiene relación con los productos o servicios que presta la entidad.
El asunto ya haya sido resuelto por un juez o por un árbitro.
Si en algún momento el defensor solicita información al cliente y no obtiene respuesta puede considerar que este no está interesado en continuar con el trámite y archivarlo. Por esta razón es importante que las quejas cuenten con los datos de contacto del cliente.
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Se trata de un asunto relacionado con el reconocimiento de prestaciones, pensiones o indemnizaciones (para el caso de los seguros).
La cuantía de la queja supera los cien (100) SMMLV.
Se trata de algún asunto tipo laboral.
Los defensores del consumidor financiero son expertos independientes que actúan de manera autónoma y ayudan a los consumidores a solucionar disputas con el intermediario y promueven la protección de sus derechos. También pueden actuar como conciliadores.
Un consumidor puede acudir al defensor cuando considere que el intermediario no ha prestado adecuadamente un servicio o está incumpliendo una norma legal.
Se trata de hechos ocurridos con tres (3) años de anterioridad o más a la presentación de la queja.
Casos en los que el defensor del consumidor financiero no puede intervenir
La queja tiene que ver con la decisión de la entidad de prestar o no un servicio o producto, o de celebrar o no un contrato
Herramientas que ofrece la SFC para proteger los derechos de los consumidores financieros
Atención telefónica
De igual forma, si el consumidor financiero tiene una queja frente al desempeño del defensor, puede dirigirla a la SFC quien evalúa si cumplió o no con sus obligaciones.
En cualquier momento puede solicitarse al defensor que actúe como conciliador para buscar un acuerdo con la entidad y solucionar un inconveniente. Si el consumidor decide desistir de la queja debe informar al defensor para la terminación del proceso.
Atención de quejas
El consumidor financiero no debe acudir a la SFC cuando su inconformidad no tenga relación con los productos o servicios que presta la entidad vigilada o cuando se trate de un asunto de tipo civil, laboral o penal.
Punto de contacto
Un consumidor financiero debe acudir a la SFC cuando crea que la entidad vigilada no le ha prestado adecuadamente un servicio y cuando considere que la entidad está desconociendo una norma legal o una instrucción de la propia SFC.
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El intermediario tiene en cuenta las decisiones del defensor del consumidor financiero pero solo son obligatorias si así lo ha establecido en sus reglamentos internos o en su código de buen gobierno (¿Y qué pasa si no?).
En caso de que el consumidor financiero no esté de acuerdo con la decisión del defensor, puede presentar su queja o reclamo ante la Superintendencia Financiera de Colombia o acudir a la justicia ordinaria, es decir, presentar una demanda al intermediario ante las autoridades civiles.
Alternativas en el punto de contacto
La Superintendencia Financiera de Colombia es una autoridad administrativa y no puede establecer responsabilidades particulares derivadas de las condiciones de cumplimiento de los productos o servicio ofrecidos por las entidades que vigila.
Encontrar atención personalizada
Recibir asesoría y orientación por parte de funcionarios profesionales y especializados en los temas que competen a la SFC
Radicar peticiones verbales y escritas
Recibir respuesta final a una queja
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Recibir evaluación y análisis de las quejas radicadas
AMV no puede actuar si han pasado tres años desde la ocurrencia de los hechos que dieron lugar a la queja.
Autorregulador del Mercado de Valores de Colombia (AMV) es una autoridad del mercado de valores. Es una entidad privada y sin ánimo de lucro que se encarga de regular, supervisar y disciplinar a los intermediarios del mercado de valores, así como de certificar a los profesionales vinculados a los intermediarios.
La Superintendencia Financiera de Colombia publica de manera periódica en su página web www.superfinanciera.gov.co los motivos más frecuentes por los cuales los consumidores financieros manifiestan su inconformidad a las entidades responsables de dar trámite y respuesta a dichas inconformidades (entidades vigiladas, Superintendencia Financiera, defensoría del consumidor financiero y Autorregulador del Mercado de Valores de Colombia).
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AMV recibe y estudia las quejas que elevan los inversionistas en contra de los intermediarios. Si la queja es de una cuantía baja o no es de gravedad, AMV propicia que los intermediarios de valores y los inversionistas la resuelvan directamente o a través de la defensoría del consumidor financiero. De lo contrario, el proceso se atribuye a AMV o a la SFC según los criterios de gravedad de la conducta y el impacto en el mercado de valores.
Indebida atención al consumidor financiero, en cuanto al servicio.
Pago de dividendos en días diferentes a los que dice el contrato.
La atención del personal no es óptima.
Tasa de interés liquidada o tasa de comisión diferente a la acordada.
Incumplimiento de aspectos contractuales
Revisión o liquidación
Descuentos injustificados.
Quejas más frecuentes por parte de los consumidores financieros
El asesor no contesta el teléfono.
La llamada se corta.
Hay mayor información disponible en la página web de la Superintendencia Financiera de Colombia - sección Consumidor financiero - Información general - Datos estadísticos - Quejas.
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Negativa o dilación en el pago.
Para el año 2018 estas categorías representaron el 42% del consolidado de quejas presentadas ante la Superintendencia Financiera de Colombia.